En un año desafiante para el sector financiero, Banco W ha destacado por su compromiso con la mejora continua de la experiencia y satisfacción de sus clientes microempresarios. Durante 2023, la entidad no solo ha mantenido su promesa de poner al cliente en el centro de su estrategia de negocio, sino que también ha logrado resultados impresionantes que reflejan su dedicación a este objetivo.
Con un impresionante 90,87 % de clientes dispuestos a recomendar sus productos y servicios, Banco W cerró el año superando las expectativas. Este logro es el resultado directo de la implementación del Net Promoter Score (NPS), un índice que mide la lealtad del cliente y su disposición a promover la empresa entre sus conocidos. La adopción de esta herramienta ha permitido a Banco W identificar con precisión los aspectos de su servicio que generan un impacto positivo o negativo en la percepción de sus clientes, enfocándose en mejorar aquellos que verdaderamente agregan valor a la experiencia del cliente.
Además, el banco ha visto una disminución del 8 % en las reclamaciones de los clientes en comparación con el año anterior, un logro que se atribuye a la implementación de una visión integradora y transversal que promueve la sinergia entre colaboradores y aliados. Este enfoque ha incentivado la creación de experiencias positivas y la pronta acción en respuesta a las necesidades y recomendaciones de los clientes.
Esfuerzos de capacitación y comunicación de Banco W
Contexto general: Para solidificar su ventaja competitiva, Banco W ha puesto en marcha el objetivo estratégico de gestión de clientes 360, capacitando a más de 2.400 colaboradores en el sistema de atención al consumidor y modelo de servicio. Estas capacitaciones están diseñadas para asegurar que cada interacción con el cliente refleje los principios de trato justo y protección de los derechos del consumidor financiero.
La entidad también ha fortalecido sus canales de comunicación, asegurando que los clientes y usuarios puedan expresar fácilmente sus peticiones, quejas y reclamos. La adopción de un lenguaje claro y sencillo en las respuestas ha permitido que el banco alcance un 100% en los tiempos de atención requeridos por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin generar réplicas a las quejas presentadas.
Contexto: Banco W continúa esforzándose por eliminar barreras físicas para las personas con discapacidades y veteranos, asegurando un acceso equitativo a sus servicios. Además, ha ampliado su programa de educación financiera, ofreciendo guías educativas que subrayan la importancia del pago oportuno y la gestión responsable de deudas.
La introducción de las «Células de la Voz del Cliente» representa una innovadora propuesta de trabajo colaborativo que sitúa las experiencias de los clientes, tanto positivas como negativas, en el corazón del negocio. Este enfoque ha sido fundamental para alcanzar un nivel de satisfacción donde 9 de cada 10 clientes se sienten complacidos con su relación con Banco W.
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