Este contenido hace parte de nuestra quinta edición de 360 Revista.
Para el presidente de la compañía de telecomunicaciones el 2020 ha sido un año histórico: en inversión, en despliegue, en cobertura y en transacciones digitales la empresa creció, conectándose a más colombianos. De paso, aprovechó para hacerle un llamado a las autoridades y la ciudadanía y afrontar el robo de infraestructura, que representa una situación crítica.
Revista 360: Este año se caracterizó por la pandemia del covid-19, y ha habido una gran crisis en general, pero la sensación es que para el sector de las comunicaciones no ha sido así. ¿Cuál es el balance que puede hacer y cómo les ha ido con la expansión de la compañía tras la subasta?
Marcelo Cataldo: El balance para Tigo es histórico. Tigo ya logró instalar más de 1.900 antenas en la banda de 700 MHz en varios rincones de Colombia y cerrará el año con más de 2.300 antenas instaladas en varios rincones de la geografía nacional. Desde que se inició el despliegue ya se han logrado más de 5.500 kilómetros cuadrados adicionales de cobertura LTE, lo que serían 25 veces el área de la ciudad de Barranquilla. Todo esto en un año marcado por una pandemia y una desaceleración económica histórica.
Para dimensionar lo hecho por Tigo en 2020, en este momento nuestro despliegue es 20 veces más grande que el de otros operadores que participaron en la subasta. Y en apenas seis meses, logramos montar una red adicional que casi iguala a la red del operador que recientemente anunció su venta. Más de 3,8 millones de usuarios móviles en Colombia han utilizado la red de 700 MHz de Tigo.
Revista 360: Los operadores móviles piden fortalecer redes 4G en el país antes de incurrir en 5G. ¿Cómo conceptúa usted sobre esto?, ¿qué debe ocurrir para poder pensar plenamente en esta nueva tecnología?
M.C.: 5G tiene mucho futuro, pero en Colombia estamos en otro momento histórico, hay que enfocar los esfuerzos del país en el cierre de la brecha con 4G, no es el momento de una subasta. Tigo siempre está dispuesto a considerar y analizar los planes de renovación tecnológica que plantee el Gobierno. Todo dependerá del momento, de cómo se desarrolle el proceso y los pliegos de condiciones que plantee el Ministerio y que, por encima de todo, se alineen con el propósito de Tigo y las exigencias de nuestros accionistas. Es prematuro pensar en inversiones en una nueva subasta, cuando no ha pasado ni un año desde que se desarrolló la última subasta de espectro que para Tigo significa inversiones del orden de COP 3 billones.
Insistimos en que el 5G debe ser visto como un esfuerzo de largo aliento. En el futuro cercano, tanto los operadores como las autoridades debemos concentrar nuestros esfuerzos, inversiones y conocimientos en cerrar la brecha digital, que será fundamental en la reactivación económica que se viene en los próximos meses.
Revista 360: Según un estudio realizado por la firma Tutela entre junio y agosto de 2020, Tigo obtuvo las mejores calificaciones en las mediciones de velocidad de descarga, velocidad de carga y latencia. ¿Cuál ha sido la fórmula para llegar a ese punto a nivel nacional?
M.C.: Esta fórmula tiene dos elementos: Tener un propósito claro: conectar cada vez a más colombianos. Y realizar inversiones cercanas a 1 billón de pesos en este 2020. En el reciente análisis que desarrolló Tutela, entre junio y agosto de 2020, la compañía lideró en cuatro mediciones en la red 4G. Tigo resultó siendo líder en los siguientes parámetros en 4G: velocidad de descarga, velocidad carga, latencia, tiempo en LTE y un indicador combinado denominado Excellent Consistent Quality. Según el informe, los usuarios de Tigo experimentan una red que es lo suficientemente buena para usos exigentes como: consumir video, hacer videollamadas y jugar en línea, con más frecuencia que los usuarios de otras redes.
El estudio está basado en más de 800 millones de mediciones en total en redes 3G y 4G. Así mismo, la empresa especializada en medición de redes completó más de 5 millones de test de velocidad en todo el territorio colombiano. En cuanto a las velocidades tanto de carga como de descarga, supera a sus competidores, logrando resultados 11 % superiores. Sumado a esto, se confirmó el liderazgo en el apartado de latencia que mide el tiempo de respuesta para abrir una página o un contenido en particular para los usuarios.
Revista 360: Ustedes han venido trabajando por la transformación digital dentro de la compañía desde hace más de cuatro años y para ello ha habido una gran inversión. ¿Cómo logran atender las necesidades de sus clientes?
M.C.: Poniendo a nuestro cliente en el centro de nuestra operación. Invirtiendo recursos económicos y humanos para que su experiencia sea cada vez más digital y sencilla. Hace 4 años emprendimos la tarea: pasar al mundo digital todas las transacciones top (recargas, reporte de daños, agendamientos, facturación, compras, entre otras) que hacen nuestros usuarios por canales tradicionales (tiendas y líneas telefónicas) al mundo digital. Una simple consigna: en vez de ir a la tienda o perder tiempo en una larga llamada, hágalo por internet. Pero ojo que no es cortar y pegar, se debe analizar la experiencia del proceso para el cliente, él es el centro de todo, y más en el mundo digital.
¿Cuál fue el resultado? Pasamos de tener tan solo 4 % de transacciones digitales en 2017 a un 66 % en 2020. Desde consultar su clave de wifi hasta agendar la visita de un técnico para una reparación. ¡Todo en digital! El uso de nuestro Bot Liza creció un 270 %, con más de 250.000 consultas resueltas. De nuevo, implementamos un sistema de inteligencia artificial que resuelve casos de nuestros usuarios en pocos minutos, para que no pierdan tiempo en una llamada o acercándose a una tienda. Lo tenemos en Facebook Messenger y sobre todo en WhatsApp, que es donde están los usuarios. Todo esto lo digo fácil, pero implicó un esfuerzo enorme. Un último dato: cerca del 66 % de las transacciones que hacen nuestros clientes en Tigo lo hacen ya por un canal digital.
Revista 360: La pandemia ha sido un reto para empresas de todos los sectores, pero tal vez el sector de las telecomunicaciones tuvo que enfrentar el desafío más importante y directo: permitir conexión y cobertura en miles de lugares al mismo tiempo. ¿Cómo enfrentaron esa situación desde la compañía?
M.C.: En 2020 Tigo ha invertido cerca de 1 billón de pesos para adaptar sus redes a la demanda creciente y para realizar el despliegue de infraestructura más ambicioso de su historia en la banda de 700 MHz. Gracias a las inversiones que hizo la compañía y a las decisiones acertadas que se tomaron en los momentos de mayor demanda, las redes de Tigo tanto fijas como móviles respondieron bien ante una situación que fue particularmente atípica. La compañía realizó inversiones de cerca de 80 mil millones de pesos para la ampliación de nuestra red fija (licencias, hardware y fibra óptica), además de diferentes optimizaciones internas a la red para soportar la demanda extra de tráfico de internet. Las intervenciones que logró completar Tigo en tiempo récord aumentaron un 50 % la capacidad de las redes; sin que esto haya significado algún costo adicional para el usuario.
Revista 360: Han tenido que afrontar problemas por el robo de infraestructura y eso ha generado quejas y reclamos porque afecta el servicio a los usuarios. ¿Cómo combaten este tipo de casos?
M.C.: En lo corrido de 2020, el hurto de infraestructura de telecomunicaciones aumentó 438 %. Cada día estamos registrando entre 6 y 8 robos de cable y actos de vandalismo. Entre enero y octubre de 2020 se han presentado 1.561 eventos de hurto en Medellín y su Área Metropolitana. Entre septiembre y octubre se han registrado 222 eventos de vandalismo sobre las redes de fibra óptica de Tigo, afectando a cerca de 112.000 servicios. Del total nacional, el 97 % de los hurtos a infraestructura tuvo lugar en Antioquia y el 79 % en la ciudad de Medellín.
Vivimos una situación crítica. Tenemos zonas en las que, por ejemplo, se roban cientos de metros de cable o fibra y, a pocas horas de la reposición, los delincuentes vuelven a hurtar la infraestructura. Es tal el nivel de reiteración de los hurtos, que en algunos casos los usuarios no perciben restablecimiento del servicio: más nos demoramos nosotros en reponer la infraestructura que los delincuentes en volver a hurtarla. Tan solo en el 2020, Tigo ha invertido más de $3.200 millones para reponer cerca de 73.438 metros de cable. El 74 % de esta inversión se ha destinado a la reposición de materiales en Medellín. Pero como operadores de telecomunicaciones debemos decir que el flagelo de hurto nos excede; solos no podemos hacer frente a esta grave problemática delincuencial, necesitamos de las autoridades y de los ciudadanos.
Revista 360: ¿Cuál ha sido la realidad en este 2020 sobre la sociedad que tienen con el municipio de Medellín a través de EPM? ¿Qué proyectan para el año 2021?
M.C.: Tigo en Colombia es una compañía que tiene dos grandes accionistas: Millicom y EPM. Nosotros somos el equipo que administra esta compañía; no nos corresponde opinar sobre nuestros accionistas o sus relaciones.