La decisión tomada por la aerolínea Avianca debió ser, desde su génesis, muy compleja, en virtud de que uno de los fuertes de la aerolínea ha sido consolidar su base de clientes fieles a través de su programa de lealtad.
Confidenciales 360
El mundo de la aviación ha registrado cambios sumamente profundos que han transformado la experiencia de volar para los usuarios, y es un tema que por supuesto viene dándose desde antes de la pandemia por motivo de una democratización del acceso al transporte, que ha sido un fenómeno similar a la democratización de la tecnología, de las telecomunicaciones y de otra serie de sectores, que hace algunos años podrían haber sido considerados como de lujo, a los que pocas personas podían acceder.
Por esto, Avianca con la transformación que en su momento inició tratando de renovar su flota, de contar con el mayor número de conexiones desde Colombia hacia Estados Unidos y Europa, y siendo una aerolínea galardonada a nivel mundial por su servicio de entretenimiento, por la experiencia a bordo y por el servicio de su tripulación, ha tomado una decisión en las últimas horas que es consecuencia de otras que viene tomando hace más de un año.
Dichas decisiones tienen que ver con la actualización de las categorías en sus tarifas, la redefinición de sus precios, la creación de nuevos accesos a los programas de lealtad, entre otras, que la podían hacer más competitiva como sacar tarifas promocionales y buscar abrir un espacio para ese viajero que optaba por aerolíneas «low cost», sin perder el core de negocio que construyó con sus clientes leales. Es decir, en el colombiano que viajaba con Avianca por asuntos relativos al sentimiento, a su fidelidad a la marca y a ese top of mind que la gente va creando con ciertas empresas.
Por supuesto, Avianca sintió el peso del ingreso de nuevas aerolíneas al país, como Viva Air, que empezó con tres aviones y hoy tiene una flota importante, además de que fue pionera en esa democratización de las aerolíneas, incluso para los vuelos de mediano alcance; un territorio en el que Avianca estaba tranquila porque prácticamente gozaba de un monopolio. En su momento, su competencia fue LAN que pasó a ser Latam y United Airlines que dejó de operar vuelos nacionales para concentrarse en internacionales, a través de su hub en Panamá y Avianca no estaba interesada en competir en vuelos de corto alcance, que estaban siendo operados por EasyFly, por Satena y ADA cuando existía.
De manera que Avianca tenía unas gabelas, no solo para los viajeros frecuentes sino para los clientes que volaban con ellos a nivel de tarifas, uno de los fuertes era que muchos elegían viajar a Estados Unidos o Europa por Avianca porque esta les permitía llevar dos maletas, mientras que otras aerolíneas como Iberia, AirEuropa o American Airlines eran mucho más severas con los precios de servicios complementarios. Desde luego, para viajeros frecuentes, que estaban en niveles como Silver, Gold y Diamond existían unos beneficios muy importantes como ascensos, tanto certificados como eventuales, como las bonificaciones de millas, la acumulación de segmentos calificables y un programa que generaba absoluta lealtad en el número de sus usuarios. Este último relacionado con la inversión que hizo Avianca en su servicio de Salas VIP como las de Bogotá, Medellín, Cali, Miami o Ciudad de México, una red con la que sus clientes alrededor del mundo podían contar a través del programa de LifeMiles era relevante porque seguía acompañando esa experiencia de usuario.
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Por esto, muchos colombianos preferían pagar desde 20.000 hasta 100.000 pesos más por llevarse un poco más de millas, un segmento más u optar a un ascenso y, desde luego, en los casos de viajes internacionales pagar hasta 250.000 o 300.000 más por tener servicios complementarios como una pantalla en un vuelo largo, como sillas en cabina ejecutiva, entre otros.
Ahora, con esta reconfiguración que busca incorporar aviones adicionales para que inicien el cambio paulatino de su interior, se busca lo siguiente: ofrecer un mayor número de sillas por avión, todas nuevas; y seguir personalizando y consolidando esa nueva oferta de tarifas que hicieron públicas hace mas de un año, las cuales apuntan a volar a precios promocionales como xs, s, m, l o xl. Según la aerolínea, en estos nuevos aviones A320, que utilizarán para vuelos de corto y mediano alcances, se verán reflejadas tarifas más accesibles.
Hacia el año 2022, se espera que las cabinas queden listas. En estas la cabina ejecutiva de Avianca pasará a ser la cabina ejecutiva tipo europea, que no es más que un bloqueo del asiento del medio, en donde estás pagando la misma silla de los que van atrás, quizá con un poco más de espacio en las piernas, pero con el mismo espacio a lo ancho. Se mantendrán los beneficios de las categorías, se seguirán preservando número de piezas para el equipaje, el abordaje y desabordaje prioritario y la acumulación de millas.
Sin embargo, lo cierto es que con esta idea de vender un 20 % más de sillas por avión también será un ingrediente adicional para un programa de millas que ya viene desmejorando. ¿Cuáles han sido las consecuencias? Que muchos viajeros sigan optando por otro tipo de aerolíneas no cuentan con un servicio diferencial, por ejemplo en la silla, y a nivel de competencia con aerolíneas como Latam y Viva Air van a quedar en desventaja, pues en una época en la que la situación económica ha apremiado a los colombianos para que gasten menos y eficientemente, Avianca llega tarde a una revolución que comenzó hace más de 7 años y que de segura esta vez un colombiano si pensará más en qué supone pagar más por servicios que antes tenía y ahora no.
Avianca, poco a poco, se está convirtiendo en una aerolínea tipo low cost así no se reconozca públicamente y es claro que el short de mercado que ha ganado Viva, en el que se ha fortalecido Latam y en el que ahora se aproxima la nueva aerolínea Ultra Air, hace que Avianca tenga que acoplarse a un lugar en el que nunca se había sentido cómoda, pero que aún con procesos pendientes en el Capítulo 11 en Estados Unidos, le ayuda a asegurar su supervivencia y operación.