La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció el 27 de diciembre de 2024 una millonaria sanción contra Comunicación Celular S.A. – Comcel S.A. (Claro), una de las principales empresas de telecomunicaciones en Colombia. La multa, que asciende a $2.645.000.000, se impuso tras confirmar diversas infracciones a las normas de protección al consumidor en la prestación de sus servicios.
Panorama general: La investigación se inició a partir de tres denuncias presentadas por usuarios, quienes alertaron sobre prácticas irregulares relacionadas con la facturación, la activación de servicios sin autorización y la falta de información clara sobre los productos contratados. Estas quejas llevaron a la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones a realizar un análisis detallado de las conductas de la compañía y sus impactos en los derechos de los consumidores.
Entre las irregularidades reportadas, se incluyeron:
- Cobros indebidos: Facturación por valores superiores a los informados durante procesos de fidelización.
- Activación de servicios sin consentimiento: Implementación del servicio de Netflix sin la autorización del titular.
- Desactivación injustificada de líneas: Justificada bajo el argumento de supuestas acciones de control y fraude.
Por qué es importante: El fraude y las malas prácticas comerciales en el sector de las telecomunicaciones son problemáticas que impactan directamente a los usuarios y al mercado. Estas conductas no solo generan desconfianza entre los consumidores, sino que también afectan la transparencia y competitividad del sector.
La SIC destacó que la multa impuesta tiene un doble objetivo: sancionar las conductas irregulares y disuadir a otras empresas de incurrir en prácticas similares. La entidad también hizo un llamado a los consumidores a estar atentos a sus derechos y a denunciar cualquier irregularidad.
Las conductas sancionadas a Claro
En el proceso sancionatorio, la SIC identificó que Claro incurrió en las siguientes infracciones:
- Vulneración del derecho a la información: No proporcionar detalles claros sobre las características, términos y condiciones de los servicios ofrecidos, como el plan “Pospago Netflix 1 Pro MX (GB)”.
- Incumplimiento de promociones y condiciones pactadas: Promesas comerciales que no se respetaron al momento de la prestación del servicio.
- Cobros excesivos y no informados: Facturación de valores más altos que los acordados con los usuarios.
- Activación de servicios no autorizados: Casos específicos como la activación de Netflix sin consentimiento.
- Relación de más de un periodo en la misma factura: Generando confusión en los consumidores.
- Prestación de servicios con calidad inferior a la pactada: Afectando la experiencia y satisfacción del usuario.
Detalles:
Contra esta decisión procede el recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Además, Claro podrá presentar una apelación ante la Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor.
Por su parte, Claro aún no ha emitido un pronunciamiento oficial sobre la sanción impuesta. Se espera que la compañía presente su recurso dentro de los plazos legales establecidos.