El vía crucis al que se enfrentaban miles de usuarios cada vez que intentaban dar de baja una línea de telefonía celular llegó oficialmente a su fin. A partir de este jueves 1 de octubre de 2026, entra en vigor la nueva regulación de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC) que prohíbe las tácticas de retención invasivas, el trasiego entre múltiples canales de atención y los requisitos engorrosos para quienes decidan cancelar su servicio móvil.
La medida busca ponerle un punto final al tradicional «pimponeo» corporativo: esa práctica en la que el cliente era remitido de un asesor a otro, sometido a cuestionarios interminables o bombardeado con ofertas comerciales de última hora con el único propósito de frustrar o demorar su salida.
Panorama general: De acuerdo con los lineamientos de la entidad reguladora, los operadores de telefonía móvil están obligados desde hoy a habilitar un canal digital específico y disponible las 24 horas del día. En este espacio, el usuario podrá radicar de forma directa la solicitud de terminación de su contrato.
Una vez el abonado ingrese a dicho canal, el proceso deberá fluir sin interrupciones: la norma estipula tajantemente que el ciudadano no podrá ser remitido a ninguna otra área, plataforma o mecanismo para culminar el trámite. No obstante, se mantiene la alternativa de realizar la solicitud por los canales habituales de atención y mediante la línea telefónica del operador.
Adiós al pimponeo: entra en vigor la nueva regulación de la CRC que frena las trabas para cancelar el celular
Uno de los cambios más celebrados por los defensores de los derechos de los consumidores es la separación entre el trámite de cancelación y las estrategias de retención comercial.
Bajo las nuevas reglas del juego, los operadores tienen estrictamente prohibido:
- Ofrecer descuentos, promociones o beneficios con el fin de que el usuario desista de su decisión dentro del canal exclusivo de cancelación.
- Reenviar al cliente hacia otra dependencia o canal para gestionar la baja del servicio.
- Exigir documentos o requerimientos adicionales que no estén contemplados en la regulación oficial.
La normativa es clara en matizar que la intención no es prohibir la libre competencia ni vetar el derecho de las compañías a intentar recuperar a sus clientes. Sin embargo, establece un orden estricto: solo cuando el proceso de cancelación haya culminado formalmente, lo cual incluye el envío del Código Único Numérico (CUN) al correo del usuario y el cierre de la interacción en el canal, la empresa tendrá la libertad de contactarlo posteriormente para ofrecerle nuevas condiciones o tarifas de servicio. Es decir, la oferta comercial ya no podrá convertirse en un muro de contención para impedir la salida del suscriptor.
Por qué es importante: Esta primera fase de la medida cobija exclusivamente a la telefonía celular. Sin embargo, la CRC advirtió que el cronograma regulatorio contempla una expansión progresiva: a partir del próximo 1 de diciembre, la regla se extenderá de manera obligatoria a todos los operadores que prestan servicios fijos en el país, replicando este modelo de simplificación y transparencia para los hogares colombianos.
Con estas disposiciones, el regulador espera equilibrar la balanza en la relación de consumo, garantizando que el derecho fundamental a terminar un contrato sea tan ágil, transparente y sencillo como lo fue en su momento adquirirlo.
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