El comercio electrónico mundial vivió un año de expansión sin precedentes en 2025, con un crecimiento de 28,3% en el volumen de transacciones y un aumento de 34,3% en el valor total, según el Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI Worldwide. Sin embargo, detrás de este dinamismo se esconde un desafío creciente: los reembolsos, que aumentaron 18,1% en volumen y 12,7% en valor interanual, generando pérdidas millonarias para el comercio minorista.
Panorama general: La firma ACI Worldwide, líder global en sistemas de pago y con presencia en Colombia a través de Bre-B, analizó miles de millones de transacciones en todo el mundo. El estudio revela que las devoluciones alcanzaron su punto más alto durante la temporada navideña: noviembre y diciembre concentraron cerca del 20% de todos los reembolsos del año. Solo en diciembre, la tasa de reembolso llegó a 2,89%, frente al promedio de 2,25% registrado entre enero y octubre.
Aunque las devoluciones crecen a un ritmo menor que las transacciones, su impacto financiero es desproporcionado. Cada millón de dólares en reembolsos puede traducirse en hasta 1,3 millones en costos totales, considerando logística inversa, depreciación de inventario, comisiones de procesamiento y fraude.
Comercio electrónico 2025: auge global y el desafío de las devoluciones
El aumento de devoluciones está obligando a los comercios a replantear sus políticas. Entre las medidas más adoptadas figuran:
- Verificación de identidad con inteligencia artificial.
- Monitoreo en tiempo real de transacciones y devoluciones.
- Políticas de devolución más estrictas y adaptativas.
Mauricio Fernández, director para Sudamérica de ACI Worldwide, advirtió que “el fuerte aumento en los volúmenes de reembolsos está dejando al descubierto un punto de presión creciente para los comercios, que amenaza directamente los márgenes, especialmente durante los períodos de alta demanda”.
Por qué es importante: La relación de reembolsos sobre pagos se mantuvo entre 2,5% y 3% durante 2025, reflejando la presión sobre los entornos omnicanal del retail. Para ACI Worldwide, esta brecha entre el crecimiento de las transacciones y el de los reembolsos abre una oportunidad: reforzar los controles sin deteriorar la experiencia del cliente.
La compañía, pionera en tecnología de pagos globales, soporta uno de cada tres pagos inmediatos en el mundo y procesó en 2025 alrededor de 260.000 millones de operaciones diarias. Con presencia en más de 100 países y soporte de infraestructura de pagos inmediatos en 40 de ellos, ACI insiste en que la integración de la gestión del fraude y de los reembolsos será clave para proteger la rentabilidad del comercio electrónico en los próximos años.
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