La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una sanción superior a los $4.003 millones a la plataforma digital Rappi S.A.S., tras comprobar múltiples irregularidades que afectaron los derechos de los consumidores en Colombia.
El proceso sancionatorio se centró en diferentes aspectos del funcionamiento de la aplicación, especialmente en la calidad del servicio y la atención a los usuarios. Según la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, uno de los principales problemas detectados estuvo relacionado con la entrega de productos en condiciones inadecuadas.
Rappi recibe millonaria sanción de la SIC por vulnerar derechos de consumidores en Colombia
La entidad documentó casos en los que los pedidos llegaron incompletos, en mal estado, equivocados o fuera del tiempo prometido, lo que deterioró significativamente la experiencia de los clientes.
A estas deficiencias se sumaron fallas en los canales de atención. La SIC evidenció que el sistema de peticiones, quejas y reclamos no garantizaba respuestas oportunas ni soluciones de fondo.
En algunos casos, las solicitudes ni siquiera eran procesadas correctamente, dejando a los usuarios sin una respuesta clara. Incluso, se identificó que los consumidores permanecían largos periodos en chats sin obtener una solución efectiva a sus inconvenientes.
Otro de los puntos críticos señalados por la autoridad fue la dificultad para acceder a atención humana.
De acuerdo con la investigación, existían demoras, bloqueos y una alta dependencia de respuestas automatizadas por parte del asistente virtual, lo que limitaba la interacción directa con agentes de servicio. Esta situación derivó en que múltiples reclamaciones quedaran sin resolver, configurando, según la SIC, una vulneración al derecho de los consumidores a recibir atención adecuada.
En materia de cobros, la entidad encontró cargos realizados sin autorización previa de los usuarios. Estos estaban relacionados con suscripciones como Rappi Prime y Rappi Pro, lo que generó cuestionamientos sobre la transparencia en los procesos de facturación y el consentimiento informado de los clientes.
La investigación también puso en evidencia deficiencias en la información suministrada al consumidor.
En varios productos ofrecidos tanto en la aplicación como en la página web, no se indicaba el precio por unidad de medida, lo que dificultaba la comparación entre opciones y limitaba la posibilidad de tomar decisiones de compra informadas, un elemento clave dentro del comercio electrónico.
Asimismo, la SIC identificó posibles prácticas de publicidad engañosa. Uno de los casos más relevantes estuvo relacionado con el servicio “Turbo”, promocionado con tiempos de entrega de 10 minutos que no siempre se cumplían. A esto se sumó la difusión de promociones sin condiciones claras, como vigencias, requisitos o disponibilidad, lo que generaba desinformación entre los usuarios.
En el ámbito contractual, la autoridad detectó la inclusión de cláusulas consideradas abusivas dentro de los términos y condiciones de la plataforma. Estas disposiciones restringían derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio en perjuicio de los consumidores y contraviniendo la normativa vigente.
Adicionalmente, se estableció que la plataforma no contaba con mecanismos adecuados para hacer seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos.
Esto obligaba a los usuarios a recurrir a canales alternativos, como el correo electrónico, lo que evidenció debilidades en la gestión de la relación con el cliente.
Contra esta decisión proceden recursos de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor y de apelación ante el despacho del Superintendente Delegado.
Entretanto, el caso reabre el debate sobre la responsabilidad de las plataformas digitales en Colombia, especialmente en lo relacionado con la calidad del servicio, la transparencia en sus operaciones y la protección efectiva de los derechos de los consumidores.
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