Nubank ha tenido un crecimiento exponencial en Brasil, México y Colombia. Hoy cuenta con más de 85 millones de clientes y su modelo de negocio tiene elementos valiosos que me gustaría compartir.
Todos en la vida hemos sufrido dolores de cabezas, malestar, impotencia y toda clase de sentimientos negativito con un banco. Sea porque no fueron claro los términos de una negociación, en los cuales el usuario casi siempre tiene la culpa para ser sinceros. De ahí se ha desprendido esa misma desconfianza hacia la mayoría del sector bancario por parte de las personas, que en países como en Colombia la mayoría de ellas no tiene una educación financiera. No tiene un conocimiento mínimo sobre que es una tasa de interés, una cuota, y mucho menos, tienen un presupuesto personal que les permita que pueden gastar y como lo invertir.
Esa relación con los bancos ha generado que se crea un sinfín de narrativas, como las que las tarjetas de crédito son malas, y esto francamente raya con todos los casos de éxito en el mundo que siempre han requerido a un banco de cualquier tamaño para hacer crecer a sus empresas, negocios, poder estudiar o comprar una casa o un carro. Y esto hace parte de ese crecimiento personal y lograr tener una sana y constructiva relación con un banco.
Todo esto se los cuento porque tuve la oportunidad de conocer la semana pasada en Bogotá a las directivas de Nubank, quienes hace dos años aterrizaron luego que en Brasil hayan sacado la bola del estadio enfrentándose con los grandes bancos de ese país y tratando de la manera más sencilla a sus clientes, la cual fue simplificando los trámites y dejar de ver a la persona como un simple negocio y permitiéndole no solamente confiar en esa persona, sino manejando otra comunicación y de maneras que cada vez son más importantes en el mundo.
En Brasil los números son sorprendentes. La inclusión financiera que han logrado es digna de un caso de estudio, y lo más importante es como esa tarjeta morada le cambió la cara y su realidad financiera a muchas personas, quienes han sido responsables, aprendieron a manejar una tarjeta de crédito y la volvieron en una aliada, no un ancla a nivel económico.
Uno de los puntos que más me llamó la atención y a partir de ahí se desprende ese ADN de la compañía es la casita en la que empezaron, la cual está ubicada en Sao Pablo y donde claramente un banco no podía realizar su trabajo allí.
Contaba David Vélez que cuando llegaban los aspirantes con sus diplomas, posgrados y muchos de ellos el instante de ver la casa se devolvían, pero había otros que se pusieron la camiseta y en un sofá de una casa vieja empezaron un grupo de amigos en hacer realidad lo que hoy vemos como Nubank.
Nubank no te hace ir a una sucursal virtual, llenar 20 páginas y no realizan un interrogatorio, algo que la mayoría de los colombianos han sufrido a la hora de ir a un banco.
A nivel personal, cuando veo el tipo de mensaje y la manera de como el banco se relaciona con el cliente tengo que decir que acertaron. Quitar esa relación entre la organización y las demás personas no era fácil: las oficinas frías, donde tenías que ir bien vestido porque si no daban el préstamo, todo esto lo rompió esta empresa bancaria.
Desde cuando te entrega la tarjeta en una caja especial con insumos para tu celular, que para muchos puede ser importante, el banco ya está cambiando la forma de relacionarse y de interactuar con el cliente.
Yo creo que ahora más que nunca, las grandes compañías tienen que cambiar la manera de relación con el cliente. Pasar de esas interacciones frías a más cercanía, confianza, comunicación y transparencia.
Eso sin contarles que a nivel internacional, por ejemplo, algo personal me pasó que debo contarles. Las compras internacionales salen más económicas con este banco que con otros.
Pero esta columna no es para hablar negocios, sino porque realmente ese modelo de negocio me llamó la atención. Siempre quiero estar informado de como las empresas están cambiando de mantener y conseguir clientes.
Tal vez lo más importante, y así lo mencionaba Vélez y el vicepresidente de producto de Nubank, es que las personas puedan recomendar el banco, que le digan a otros amigos que esta organización es buena y es otro mundo, lo cual se genera por la rapidez y los niveles de seguridad que están manejando en sus transacciones.
La vida va para allá. Pagar menos por utilizar tu dinero y deje ver como un delincuente a su usuario. En buena hora por Nubank. Felicitaciones a todo su equipo. Esperemos que en Colombia podamos tener productos de ahorro y todo lo que están desarrollando en países como en México, el cual nos lleva años luz de ventaja. Deberíamos mirar unos casos más cercanos en donde hay mucho por hacer y ese es en territorio mexicano.
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