La tiranía de la burocracia

La fila es larga, las personas miran los relojes con exasperación, mientras dan esos pequeños pasos que parecen acercarlos, pero no en realidad. Un engaño al que ceden por el desespero. Es un banco, un centro de salud, una oficina de gobierno. No importa. En la fila solo importa avanzar, llegar a la ventanilla donde todo tendrá un poco de sentido. Pero allí, luego de largos minutos, solo se encuentran las personas con expresiones cansadas y ceños fruncidos. Son los funcionarios, los oficinistas, los burócratas.
Y falta un formato, dicen, para ese papel por el que las personas hacen la fila, y para ese formato se necesita otro, para el cuál, además, no han diligenciado correctamente los documentos, y les falta una foto, porque son tres, no dos. La mañana ya termina, medio día perdido, y la fila de nuevo, con la frustración del cliente, del ciudadano, esperando la cara larga del burócrata.
La burocracia tiende a volverse perversa. A Dejarse llevar por sus vicios, a volverse impersonal, ineficiente y desconectada, cuando deja su razón de ser –la atención del ciudadano o del cliente- y se enreda en la creación de falsas misiones y visiones determinadas por obsesiones de estándares de calidad torpes o inecesarios.
Por un lado, la falta de un “aura” de dignidad respecto al cargo, ha hecho que muchos funcionarios de las burocracias se sientan parte de maquinarias sin rostro, donde deben cumplir labores específicas, técnicas y aparentemente sin repercusiones mayores. De la misma forma, los incentivos que se han pensado para atacar este problema se han convertido en fines y no en medios de los funcionarios. El trabajo solo realizado para recibir una recompensa puede llevar a deshumanizar la función.
Es precisamente esto lo que las recientes dinámicas de la burocracia han llevado a perder el elemento humano, tanto en los funcionarios, como en quienes se relacionan necesariamente con la organización. La administración de una organización pública (e incluso una privada) no puede ser concebida como una maquina porque llevará a que los fines perseguidos se vuelvan los medos utilizados (la burocracia por la burocracia).
La propuesta es, en todo caso, la de dotar a la burocracia impersonal y lejana un carácter de cercanía del que carece y que es necesario. Los casos de excesos (o defectos) burocráticos causados por la desconexión entre el ente burocrático y las personas u otras organizaciones con los que se relacionan son muchísimos.
La apuesta debe ser por una burocracia que premie lo humano que regule pero mantenga un margen de maniobra para las decisiones individuales y que tenga la flexibilidad para atender particularidades.
Finalmente, que los funcionarios se bajen de la posición que han tomado y busquen relacionarse más directamente con las personas; y que en el caso de la administración pública premien al ser humano sobre las metas organizacionales; mejor, que recuerden que su meta organizacional debe ser precisamente esa, el hombre.