La Superintendencia de Transporte ha presentado un informe alarmante sobre las quejas presentadas a través de su Delegatura para la Protección de Usuario. Según este balance, desde el año 2019, un abrumador 77,67% de las quejas registradas corresponden al sector aéreo, abarcando tanto aerolíneas como agencias de viajes.
Situación preocupante en el sector aéreo de Colombia
Este dato revela una situación preocupante en la industria de la aviación, mientras que solo un 22,28% de las quejas se relacionan con el sector terrestre y un mínimo 0,05% están asociadas con medios de transporte acuático.
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Desde el inicio del registro en 2019, se han acumulado un total de 83.250 quejas, siendo el año 2023 el de mayor cantidad de reclamaciones, con un total de 24.993. En lo que va del presente año 2024, se han recibido 1.606 nuevas quejas, de las cuales 1.176 están vinculadas al sector aéreo y 430 al terrestre.
Por qué es importante: La alta incidencia de quejas en el sector aéreo plantea serias preocupaciones sobre la calidad del servicio ofrecido por las aerolíneas y agencias de viajes. Estas quejas van desde cancelaciones de vuelos hasta problemas con reservas y reembolsos, lo que sugiere la necesidad de una mayor atención y regulación en esta área para garantizar la satisfacción y seguridad de los pasajeros.
Detalles: La cancelación de vuelos se destaca como la queja más recurrente, lo que ha llevado a la Superintendencia a enfatizar los derechos de los pasajeros. Estos tienen el derecho a recibir información completa, oportuna y veraz sobre situaciones como condiciones meteorológicas adversas o suspensiones de servicio por parte de las aerolíneas. En ambos casos, los usuarios tienen derecho a recibir la devolución total del precio pagado, sin cargos adicionales por penalidades.
Contexto: La creciente incidencia de quejas en el sector aéreo coincide con un aumento en el tráfico de pasajeros y una mayor competencia entre las aerolíneas. Si bien el crecimiento del sector puede ser positivo en términos económicos, también puede llevar a una mayor presión sobre las empresas para mantener altos estándares de servicio, lo que puede resultar en más incidentes y quejas por parte de los consumidores.
Panorama general: La Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina, ha destacado la importancia de prestar especial atención a las quejas relacionadas con el transporte aéreo, dada su alta frecuencia y su impacto en la insatisfacción de los usuarios.
La entidad recuerda que en casos de demoras en vuelos, los pasajeros tienen derecho a compensaciones adicionales. Por ejemplo, demoras superiores a una hora pero inferiores a tres requieren que la aerolínea proporcione refrigerio y comunicación telefónica.
Si la demora excede las tres horas, se deben proporcionar comidas adecuadas dependiendo de la hora, y si supera las cinco horas, se debe añadir una compensación del 30% del valor del trayecto, junto con hospedaje y gastos de traslado si la demora supera las 10:00 P.M.
La Superintendente Ospina subrayó el compromiso de la entidad para proteger los derechos de los ciudadanos y para educar sobre sus deberes en situaciones como cancelaciones de vuelos, cambios de reservas y demoras, mediante programas, actividades y material informativo destinado a orientar a los usuarios.
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