El sector de la aviación comercial ha dejado de enfocarse únicamente en mover pasajeros de un punto A a un punto B. Hoy, aerolíneas como Iberia, Copa Airlines y plataformas como Skyscanner están rediseñando su propuesta de valor para conectar de manera más cercana con las necesidades de los viajeros. La clave, aseguran sus directivos, está en entender las diferencias culturales y de comportamiento de los usuarios, aprovechar los datos y aplicar inteligencia artificial para mejorar cada aspecto de la experiencia de vuelo.
Durante 21° ALTA AGM & Airline Leaders Forum 2025, la Directora Comercial de Iberia, Marina Colunga, destacó que el éxito de la aerolínea radica en “identificar diferentes porciones de clientes y analizar más de 200.000 encuestas al año”, lo que les ha permitido avanzar con el uso de IA en la personalización de servicios. “Hemos ido más allá de maletas y sillas. Buscamos personalizar la experiencia de viaje según cada cliente”, afirmó.
Personalización y conveniencia, las nuevas claves del mercado de la aviación comercial
La ejecutiva explicó que, aunque Latinoamérica es vista como una sola región, las preferencias varían entre países como México, Argentina o Colombia. “Agregamos valor al entender lo que quieren los viajeros en lugar de lo que queremos nosotros; eso genera una ventaja competitiva”, puntualizó. Iberia ha fortalecido su oferta con productos como su cabina premium y opciones flexibles para viajeros corporativos, respondiendo a quienes buscan mayor comfort, conveniencia y experiencia.
En esa misma línea, Skyscanner trabaja para conectar a los viajeros con las aerolíneas o destinos adecuados en el momento preciso. “Queremos conectar viajeros y socios cuando lo necesitan. El cambio generacional está marcando nuevas tendencias en cómo se planifican y viven los viajes”, indicaron desde la compañía, que resalta la importancia de entender las motivaciones emocionales y tecnológicas de los nuevos usuarios.
Copa Airlines y la apuesta por la lealtad inteligente
Por su parte, Robert Carey, Executive VP Copa Airlines, señaló que su modelo de negocio mantiene una posición única en el mercado, con una estrategia que combina eficiencia operativa y oportunidades de expansión. “Hemos tenido conversaciones para reiniciar nuevos destinos y explorar rutas potenciales”, aseguraron representantes de la aerolínea.
Sin embargo, la compañía reconoce que el verdadero reto está en fortalecer la lealtad del cliente. “Nos preguntamos cómo hacer una inversión en lealtad que sea realmente beneficiosa. Se ha avanzado en mejoras instantáneas y subastas en el check-in, pero ahora debemos ofrecer valor de forma más rápida y personalizada”, añadieron.
Una industria que busca conectar emociones y experiencias
En medio de un mercado cada vez más competitivo, la aviación comercial se dirige hacia una era donde la diferenciación no se mide solo por precios o destinos, sino por la capacidad de conectar emocionalmente con los pasajeros. Las aerolíneas entienden que fidelizar no es solo retener, sino construir experiencias memorables que generen confianza y preferencia.
Así, el vuelo de la fidelización despega con fuerza: una combinación de datos, tecnología, empatía y servicio personalizado que promete elevar la relación entre las aerolíneas y sus pasajeros a nuevas alturas.
